青岛市黄岛区青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆讲解服务制度

 

讲解是知识和语言的高度统一，是融专业性、知识性和艺术性为一体的综合职能。讲解员是博物馆和景区的形象代言人，是联系观众的桥梁和纽带。讲解员担负着宣传、教育和组织引导观众的职能，同时还担负着现场协调、学术研究等多项义务和职责。讲解员是先进文化的传播者，在某种意义上说是“人类灵魂的工程师”。

严格遵守我馆劳动纪律、规章制度。

妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。

（一）仪表仪容

工作时间均着统一工作服,佩戴工作牌；内衣不能外露,不卷袖卷裤，不漏、掉纽扣；领带、领结要与衬衣领口吻合紧凑；衣裤无污垢、油渍、异味；男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋，不露脚趾；女士着裙装应穿肉色丝袜。    男士不留胡须,头发整洁，发脚不盖过耳部及后衣领为适度。

女士发型不能过于时髦或太个性化，长发应束于脑后或挽成发髻；化淡妆，避免使用味浓的化妆用品；不留长指甲，不涂深色或鲜艳的指甲油；不可佩戴过多及过于夸张的首饰。

（二）讲解服务规范

上岗前要着装规范、精神饱满,认真检查指示器等讲解工具是否正常,讲解时须使用指示器。不带移动电话等私人物品，做好各项准备工作。

不得私自承揽讲解任务,明确讲解接待顺序，在讲解服务台迎接等候客人，并主动微笑向客人问好。

要以大局为重，服从安排，不推诿或争抢接待任务。

尊重游客的风俗习惯及宗教信仰。

除游客的特殊要求外，须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。

除游客对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制在60分钟左右。

要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、缩短游客的参观时间或减少参观内容。

在讲解过程中站姿要挺拔、端正，忌双手抱胸或叉腰，不能将手插在衣裤内。走姿稳重、平衡和放松,注意步位和步度。走路时忌大摇大摆,摇头晃脑，注意与客人之间的距离,忌过远或过近。

讲解过程中使用手势时，要精而准、雅而美，不可随意挥动,手足无措，更不可当着游客的面做挖鼻孔、掏耳朵、搔头等不雅观的动作。为游客引路、指示时，应掌心朝上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直,忌用手指指点。

在讲解接待中,要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观众.参观中，观众对某一件文物或某一部分陈列感兴趣时，讲解员要有耐心、详细解说；若遇到回答不了的问题时,要表示歉意，最好能留下客人的联系方式或电话，以便今后给客人答复。

不得迎合个别游客的低级趣味,在讲解中掺杂庸俗下流或有损我馆形象的内容。

在游览过程中，对可能危及游客人身、财物安全的情况，要及时向游客说明或者明确警示。

展厅其他游客过多时，讲解员要注意与游客及其他讲解员保持一定距离，避免相互干扰。

不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。

与游客产生矛盾时，要技巧化解；若游客言语过分,要避免争执，避免事态扩大。

要熟练掌握讲解设备的使用、调试方法,指导游客使用并协助讲解设备的发放和回收。

要熟练掌握停电、火灾、游客伤病等各种预案，并按规范操作。

文明礼貌，行为规范,如：不大声喧哗、不在公开场合打闹、追逐、吃东西、勾肩搭背、谈论或斥责他人等；进、出展馆和上、下楼梯以及乘坐电瓶车时，要礼让游客。

 

 

 

青岛市黄岛区青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆

             2020年01月05日