青岛市黄岛区青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆

开放管理制度

 

为了加强和树立更好的博物馆形象，使博物馆开放工作能够有序、安全、文明、规范的顺利推进，实现博物馆标本陈列展览的规范化，以更好的服务于大众，确保开放工作取得良好的社会效益， 特制订本制度。

一、岗位设置

（一）成立领导小组

由馆长顾永静任组长，办公室主任李友杰，宣教部郭茜，科研部高娜，全面负责和管理博物馆开放工作。 

（二）安保岗位

由馆内安保人员组成，全面负责青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆的安保工作。

（三）讲解岗位

由馆内专职讲解员、专家讲解员、志愿者讲解员组成，主要承担团体和个人参观讲解。

（四）服务岗位

由游客服务中心工作人员负责参观登记及接待服务。

（五）保洁岗位

二、岗位职责 

(一）安保岗位工作职责

1.站姿要求： 

（1）立正站立：头部端正，挺胸收腹，面带微笑。腿部靠拢，脚尖分开 60°，双手自然下垂，中指贴于裤缝线。

（2）跨立站姿：双脚平行打开与肩同宽，双手握于小腹前或自然背放在身后

2.巡逻岗要求：

挺胸抬头，避免八字步，双手自然摆动。两人成排，三人成行 。

3.点头礼仪：

下躬角度5°~6°，适用于狭窄地方或走廊中与人会面以及10m以外距离与人打招呼，表示真诚与尊敬。

4.鞠躬礼仪：

下躬角度为 15°，下躬时双目注视脚尖前3m处地面。 

5.服务态度： 

（1）来宾经过岗位时，应面带微笑，问好

（2）做到“防火、防盗、防事故、防破坏”

 6.行为准则：

（1）遵守青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆的交接班制度和考勤制度

（2）到岗后、下班前，做好安保岗位位置及更衣室卫生，保持干净整洁

（3）无论任何情况，请勿与来宾发生争吵

（5）使用普通话，文明礼貌

（6）上岗期间请勿会客、吃东西、喝饮料

（7）上岗期间请勿聊天、嬉笑、打闹

（8）请勿以不知道或心情不好等为由，拒绝和冷漠对待来宾

（9）请勿擅自离开工作岗位

 7.安全防护（设备检查、监控巡视）： 

（1）熟悉青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆内路线、通道、进出口，保证各路口畅通无阻

（2）熟悉并牢记有关突发事件的处理方法，能够正确果断，灵活机智的处理突发情况，准确及时的发出警报，并请示报告

（3）熟悉掌握治安监控的技术性能以及操作方法，了解博物馆内部监控范围，严密监视博物馆内部治安情况，做好监控记录

（4）及时发现监控屏上的动态情况，可疑情况定点录像，及时通报， 做好详细记录

（5）发现设备故障，应立即上报管理处。监视画面无图或有干扰信 号，及时联系巡视安保人员到监控点查看，明确故障后，尽快通知 维修人员，同时做好详细记录

（6）认真做好巡视安保以及治安监控当值记录，请勿私自离岗 5

（7）检查并确认背景音乐开关音量，按照规定时间开启和关闭音乐对值班期间背景音乐动态做好记录。播放期间每小时检查一次。

 8.消防管理： 

（1）每日检查消防器材，保证消防栓以及灭火器处于良好状态。检查灭火器是否放于明显位置便于取用，铭牌是否朝外；检查灭火器生产日期、维修标识、外观以及压力表；检查灭火器选型、数量、以及是否锈蚀、过期或压力不足。

（2）熟悉消防器材的性能和使用方法

（3）如遇火灾，应立即实施增援灭火，引导来宾紧急疏散，根据情况拨打“119”电话报警 对存在的问题隐患及处理情况要进行详细记录。接班人员须对所交实物：门、窗、锁、照明、防暴、消防、通讯、电视监控录像防盗报警设施以及文物库房和展厅(通过电视监控)等进行检查验收，并签字接班。

(二）讲解岗位工作职责 

1. 行为准则：

（1）遵守青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆的考勤制度

（2）到岗后、下班前，做好讲解员休息区以及更衣室卫生，保持干净整洁

（3）注意馆厅以及观赏区玻璃以及消防栓的卫生，随时清理

（4）无论任何情况，请勿与来宾发生争吵

（5）使用普通话，文明礼貌

（6）请勿在讲解员休息区内会客、吃东西、喝饮料或将水杯放在咨询台上

（7）请勿在讲解员休息区内聊天、嬉笑、打闹

（8）请勿以不知道或心情不好等为由，拒绝和冷漠对待来宾

（9）请勿擅自离开工作岗位

（10）保管好讲解员的麦克风以及激光笔，如有损坏请及时上报

（11）每日汇总来宾提出的问题，下班前进行来宾追问的总结以及解决。

（12）接待提前预约来宾，将来访人员登记表信息填写完整

 2.讲解细则：

（1）使用普通话，发音清晰，内容易懂

（2）注意语音、语速、语调的把控以及节奏感

（3）对来宾提出的各种问题要机制灵活的正确解答，原则上坚持 “知之为知之，不知为不知”，提高自己的应变能力。

（4）讲解词要求专业准确，普及科学文化教育

（5）加强学习，努力提高在博物馆、动物专业知识、人文知识、生物工程以及工艺美术等方面学识。

（6）讲解员之间相互尊重，不争抢不推诿，一般按照排定次序轮流上岗，特殊情况向上级申明之后可以临时调整。

（7）真诚的接待来宾，讲解时面带微笑，遇到极少数挑剔的来宾，要冷静对待，机智应对，必要时可以请上级出面解决。

（8）根据不同来宾，调整讲解词、讲解时间以及说话的语气态度

（9）讲解员的声音不宜过大过尖锐，要求声音低缓，形象优雅

3.安全提醒： 

（1）保持工作区域环境卫生，做好安全防范工作。

（2）有秩序的组织来宾进入展厅，维护秩序，引导来宾文明参观， 防止各种事故的发生

（3）保证各展厅全部贝壳标本及全部公共财物的绝对安全

（4）在防盗、防火和防止各种事故的前提下，随时注意发现隐患并 及时消灭 （5）提醒安全出口标识，了解安全知识，制定安全措施

（6）提醒各位来宾小心碰撞玻璃，请勿奔跑拥挤，请勿大声喧哗

（三）服务岗位工作职责 

1.参观登记接待人员须按照工作要求和分工，尽职尽责，勤勤恳恳，以饱满的热情和良好的工作作风来接待游客。

2.接待参观期间，要按时到岗，做到仪表端正，礼貌待人，文明用语，认真做好参观登记的服务工作。

3.对参观者进行登记过程中，要认真查验证件，准确登记信息，达到人人持证，人证相符，详实登记，并提醒游客注意安全，准确、细致、安全的做好箱包物品寄存，确保不出差错，禁止将易 燃、易爆、管制械具等危险品和宠物带入展厅，发现可疑因素立即报告。

4.在接待参观期间，必须坚守岗位，不得串岗或干与本工作无关的事，若有事离岗，须请示领导后委托他人代岗方可离开。

5.服从工作安排，配合做好卫生清洁工作，下班后关好门窗，将钥匙妥善保管，不得随意乱放。

6.在节假日期间要保持电话畅通，听从调动，若遇到大型团体临时性参观，须按要求时间到岗，若其它岗位空员需要补充工作人员的，要服从安排调动，履行其岗位职责。

7.做好参观人数统计汇总工作，对参观资料存档管理，定期开展观众调查，做好调查问卷满意度的统计上报工作。

8.完成领导安排的其他工作任务。

（四）保洁岗位工作职责 

1.保洁人员遵守规定及要求，尽职尽责按照操作规程及保洁标准做好本责任区工作。

2.确保公共区域、公共卫生间的卫生达标。做到无异味，无杂物，无死角。

3.认真完成指定工作区的消毒，清洁和保洁；正确合理的使用清洁用品和器具，降低成本；工作区内捡拾的遗失物品应及时上报；工作结束前将清洁器具清洗干净送回原处。

4.按照卫生清洁制度以及卫生检查表, 将卫生保洁工作做到达标。 

5.每日清理垃圾，将垃圾存放到指定地点。

6.清洁时，尽量回避游客，对游客提出的要求和建议尽量帮助解决或反馈于主管领导，严禁正面拒绝。

三、基本工作要求

（一）全体工作人员要树立大局意识和服务意识，自觉遵守青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆各项规章制度，认真履行岗位职责，服从安排，踏踏实实的完成工作任务。

(二）严格遵守上、下班时间，实行上、下班签到制，有事、有病须持请假条请假。

（三)全体工作人员上岗须着装整齐、仪表整洁、文明礼貌、谦和待人，与游客交流要用“您好”、“谢谢”等文明礼貌用语，营造出文明和谐的博物馆良好服务环境。

 

 

 

 

 

 

青岛市黄岛区青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆

2017年01月18日