青岛市黄岛区青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆

观众投诉处理制度

 

 

一、总则

1、为了不断提高服务质量，及时受理、公正解决游客投诉，使游客满意，特制定本办法；

2、在投诉受理过程中坚持认真负责、及时受理的原则；坚持实事求是、客观公正的原则；坚持使游客满意的原则；

3、各部门负责一般投诉，并将记录上报游客服务中心；游客服务中心为重要投诉的部门并负责投诉调查和处理。

二、受理范围

1、在青岛市黄岛区青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆经营各种项目的经营者，在提供服务过程中未履行合同或协议规定的；

2、在提供服务过程中造成游客身心或财产损害的；

3、因不可预见因素造成游客身心或财产受到损害的。

三、投诉受理程序

 1 、属游客潜在投诉范围的

（1）由宣教部负责人现场向游客赔礼道歉，取得游客谅解并对游客就我馆服务过程中存在的不足提出意见，应表示感谢；

（2）详细登记投诉者姓名、工作单位、联系电话，并记录归档。

 2 、属一般投诉的

（1）由责任部门责任人现场受理；

（2）现场无法受理的，需填写《青岛市旅游投诉记录表》，记录投诉事及游客详细地址、责任部门、责任人，并签字后报游客服务中心；

（3）相关责任部门协同游客服务中心，根据投诉情节的轻重，现场与投诉者协商：

①解释、取得谅解，并赔礼道歉；

②重新提供服务并满足游客需求；

③适当赔偿；

（4）协商结果达到游客满意后，部门责任人、投诉人、游客服务中心负责人要在受理结果书上签字确认；

（5）投诉受理后，游客服务中心要按有关规定填写记录，并由相关责任部门签字确认后，记录归档；

（6）游客直接向上级主管部门函电投诉，要查明情况，客观公正的受理，并在街道投诉 15 日内将受理结果反馈给游客，将受理意见以书面的形式反馈给上级主管部门；

（7）游客函电投诉，由游客服务中心统一登记，调查处理，相关部门要积极配合，并在 15日内将受理结果反馈给游客。

3 、重大投诉

（1）相关责任部门要将投诉人详细情况及投诉事由填写在投诉报告单内，报游客服务中心；

（2）责任部门责任人协同游客服务中心联合调查，将调查结果以书面报告的形式报公司领导处理；

（3）游客服务中心要按照有关规定要求填写记录，并由相关责任部门责任人签字确认后，记录对档。

4 、员工投诉程序

（1）员工在公事上遇到抱怨和委屈，应及时向上级主管投诉；

（2）上级主管无法解决，可交部门负责人作出裁决；

（3）员工投诉处理结果不满意，可向公司综合管理部反映，综合管理部将重新调查，调查结果上报分管领导，经有关领导研究，作出答复。

 

 

青岛市黄岛区青岛市黄岛区青岛滨海学院世界动物自然生态博物馆

                                         2021年01月26日